Werken vanuit vertrouwen; maak van klanten ambassadeurs
Van klant naar ambassadeur
Interessant toch, dat een bedrijf dat fysieke producten (wasmachines, televisies en laptops) verkoopt, het daar in zijn marketing eigenlijk nooit over heeft. “Alles voor een glimlach” is niet alleen de slogan van Coolblue, maar de filosofie die door het hele bedrijf heenloopt. Waarom? Omdat ze bij Coolblue heel goed begrepen hebben dat klanten hun belangrijkste ambassadeurs zijn.
Onderzoek Nielsen
Onderzoek van Nielsen onder consumenten wereldwijd, laat zien dat we advertenties doorgaans niet vertrouwen. Voor eigenlijk alle vormen van reclame geldt dat meer dan 50% van de consumenten deze niet echt of zelfs helemaal niet vertrouwt. We baseren onze aankopen liever op adviezen van mensen die we kennen (92%) of op basis van reviews door andere klanten (70%). Coolblue heeft dit uitstekend begrepen en maakt hier volop gebruik van.Steeds meer organisaties beseffen dat loyaliteit en ambassadeurschap niet worden bereikt door de klant alleen maar te leveren wat hij wil, maar dat kwaliteit en loyaliteit worden gecreëerd in het contact met de klant: door te bouwen aan vertrouwen. Maar hoe doe je dat dan?
Drie dimensies van vertrouwen
Om die vraag te beantwoorden is het goed eens in te zoomen op het containerbegrip “vertrouwen”. Onderzoek naar vertrouwen laat zien dat dit kan worden opgesplitst in drie componenten: competentie, eerlijkheid en welwillendheid. Bij competentie gaat het om iemands vermogen om te doen wat hij belooft: is dit bedrijf in staat om het product te leveren? Eerlijkheid – of integriteit – draait om het gevoel dat een organisatie zijn beloftes nakomt en geen onwaarheden verkoopt in zijn advertenties. Welwillendheid is de overtuiging dat een organisatie het beste met u voor heeft en om u geeft als klant. Veel organisaties realiseren zich niet dat vertrouwen om deze drie aspecten draait en focussen vooral op de eerste twee: zorgen dat processen op orde zijn en dat we doen wat we zeggen. Helaas betekent dit nog veel te vaak: we doen wat in onze algemene voorwaarden staat.Terwijl ècht bouwen aan vertrouwen (en dus aan loyaliteit en ambassadeurschap) vraagt van organisaties dat ze zowel competent en eerlijk als welwillend zijn: dus het belang van hun klanten centraal stellen.
Toen ik laatst een zwembad voor mijn tuin bestelde, en hij niet op de door mij gewenste dag geleverd kon worden, heeft Kevin van Coolblue een half uur lang zijn best gedaan om de levering toch in orde te maken. Helaas is het uiteindelijk niet op de bewuste dag gelukt, maar toen ik de telefoon ophing, had ik toch het gevoel dat hij zijn uiterste best heeft gedaan.
Kevin scoorde op hoog op de “welwillend” dimensie van vertrouwen. Waarom slaagt Coolblue er in mij dit gevoel te geven terwijl zo veel andere organisaties dit niet lukt? Het antwoord ligt op drie vlakken.
Bouw aan een inspirerende cultuur
Ambassadeurschap van klanten begint bij ambassadeurschap van medewerkers. En dat begint weer met leiderschap dat energiek, positief en klantgericht is en werkelijk inspirerende doelen formuleert die verder gaan dan omzet of winstgroei. Echte veranderding komt immers vanaf de top. Leiders in organisatie moeten bouwen aan een cultuur waarin de klant centraal staat en moeten medewerkers in staat stellen om de behoeften van klanten proactief te adresseren. Dat vraagt om een intensieve interne dialoog over klantinzichten tussen medewerkers; van de werkvloer tot de top van de organisatie. En het vraagt om sturing op het neerzetten van een bijzondere klantbeleving, niet op sturing op alleen omzet en productiviteit. Tenslotte vraagt het van organisaties dat ze klantgericht gedrag (h)erkennen en belonen.
Bouw aan vertrouwen
Het bouwen aan vertrouwen van klanten begint binnen je organisatie. Hierbij geldt de Eerste Wet van Vertrouwen: Als je meer vertrouwen wilt zien, moet je meer vertrouwen geven. Je stemt het niveau van je dienstverlening dus niet af op die ene lastige klant die misschien misbruik wil maken van de mogelijkheden, maar je richt je dienstverlening in op het overgrote deel van je klanten dat gewoon graag goed geholpen wilt worden. Geef je medewerkers dus regelruimte om zonder te strakke protocollen, procedures en regels de mooie en goede dingen voor je klanten te doen.
De Amerikaanse dichter Maya Angelou zei het prachtig: “Mensen vergeten wat je zei, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen zullen nooit vergeten welk gevoel je ze gaf.” Bij het creëren van ambassadeurs gaat het allemaal om het creëren van een gevoel. Coolblue heeft dit helemaal begrepen: “Alles voor een glimlach”. Als je er als organisatie in slaagt om je klanten te motiveren te inspireren, hun succes jouw succes te laten zijn. Dan kunnen ze het niet nalaten om daarover te praten: je hebt je ambassadeurs, de meest krachtige vorm van promotie die je je als bedrijf kan wensen!
Wil je meer weten over leiding geven aan innovatieve, klantgerichte organisaties? Windesheim biedt boeiende post-hbo en bacheloropleidingen waarin je aan je eigen ontwikkeling en die van je organisatie kan werken. Je kan hierbij denken aan de post-hbo opleidingen Bedrijfskunde, Hoger Management of Effectief Leiderschap of de deeltijdbachelor Bedrijfskunde.
Neem contact met ons op
Cookie instellingen
Windesheim maakt gebruik van functionele en analytische cookies om het gebruik van de website te optimaliseren. Daarnaast maken we gebruik van cookies voor marketingdoeleinden. Hiermee kunnen we je gedrag volgen op websites. Als je op 'accepteer alle cookies' klikt, geef je hiervoor toestemming. Klik op 'stel je persoonlijke voorkeuren in' om aan te geven welke cookies je accepteert. Lees ons cookiestatement voor meer informatie.